Rettleiar krisekommunikasjon - nynorsk utgåve

Om rettleiaren

Denne rettleiaren gjev råd til verksemder slik at dei kan utarbeide ein plan tilpassa eigne behov for krisekommunikasjon eller revidere eksisterande planar. Vidare gjev rettleiaren tips om praktisk krisekommunikasjon. Rettleiaren skal kunne brukast av både offentlege og private verksemder; uavhengig av kunnskapsnivå om krisekommunikasjon.

Sjølve arbeidet med å utvikle ein krisekommunikasjonsplan er ein viktig prosess for forankring, auka forståing og medvit – både for kva slags kriser som kan råke verksemda og for korleis ein kan handtere kriser.

Denne rettleiaren finst berre i digitalt format og skal vere eit levande dokument. Innspel til rettleiaren takast i mot med takk på e-post til infodesk@dsb.no.

1. Kommunikasjonsplanen

Kvar verksemd har sin eigenart og må difor utarbeide eigne planar for krisekommunikasjon. Likevel er det nokre tema som bør gå igjen i alle slike planar.

Som eit minimum bør planen innehalde:

• mål og prinsipp for krisekommunikasjonen til verksemda
• ansvar, roller, funksjonar og oppgåvefordeling for alle som skal jobbe med krisekommunikasjon
• ansvar og roller til viktige bidragsytarar, t.d. sentralbord og personalavdeling
• organiseringa til kommunikasjonsstaben i høve til resten av kriseorganisasjonen
• kven som skal vere talspersonar overfor media
• definere målgrupper og kanalar for å nå desse
• kva slags andre verksemder ein bør samordne og koordinere med når det gjeld kommunikasjonsprodukt
• teknisk utstyr, stabslokale og alternative møtestader
• vaktplanar og turnus, samt kven som har kompetanse og opplæring til eventuelt å kunne hjelpe kommunikasjonsstaben i deira oppgåver
• bakgrunnsinformasjon som kan førebuast i forkant (til dømes foto, kart, statistikk, grafikk)

Ein plan for krisekommunikasjon skal skildre korleis planen er forankra og kopla til resten av kriseplanverket til verksemda, samt ha ei oversikt over roller og ansvar til viktige bidragsytarar.

Alle planar bør dessutan ha ein plan for korleis og kor ofte han skal reviderast, samt kven som er ansvarleg for dette. Ein gjennomgang av planen kan vere alt frå ei stor øving, skrivebordsøving – til ei enkelt oppdatering av varslings-/kontaktlister.

>> Les også: Øvingsrettleiaren til DSB

Krisekommunikasjonsplanen må liggje føre på papir og bør distribuerast breitt internt. Dette for å sikre alle tilgang også ved bortfall av straum/tele.

I Forskrift om kommunal beredskap § 4 står det følgjande om beredskapsplanar og krisekommunikasjon:

Kommunen skal vere førebudd på å handtere uønskte hendingar, og skal med utgangspunkt i den heilskaplege risiko- og sårbarheitsanalysen utarbeide ein overordna beredskapsplan. Den overordna beredskapsplanen til kommunen skal samordne og integrere andre beredskapsplanar i kommunen. Han skal også vere samordna med andre relevante offentlege og private krise- og beredskapsplanar. Beredskapsplanen skal som eit minimum innehalde [...] plan for krisekommunikasjon med befolkninga, media og eigne tilsette.

2. Kommunikasjonsoppgåver

Den viktigaste jobben for kommunikasjonsstaben er å bruke kommunikasjon på ein slik måte at han bidreg til arbeidsro for dei som handterer krisa og stør opp under arbeidet til kriseleiinga. Vi tilrår å ha ei sjekkliste som viser kva oppgåver som må løysast i dei første timane av krisa.

I arbeidet med krisekommunikasjonsplanen må kvar enkelt verksemd gjennomgå eigne behov og vurdere kva som er relevante kommunikasjonsoppgåver for eigen organisasjon i kriser. Som eit minimum bør det planleggjast for at følgjande oppgåver skal handterast ved kriser:

• Vere representert i kriseleiinga og -staben.
• Utarbeide fortløpande kommunikasjonsstrategi for verksemda si handtering av kommunikasjon under krisa.
• Utarbeide kommunikasjonskart som viser dei viktigaste målgruppene og interessentane til den spesifikke krisa.
• Handtere medieførespurnader og spørsmål om innsyn.
• Avklare talsperson.
• Utarbeide talepunkt og gje råd til dei som skal uttale seg.
• Utføre medieovervaking og omverdanalysar.
• Skrive innhald til websider, sosiale medium og pressemeldingar.
• Koordinere og sjekke fakta og bodskap mot andre aktørar.
• Publisere på interne kanalar, nett og sosiale medium.
• Loggføring
• Opprette kontakt og samarbeid med personalavdelinga i samband med handtering av informasjonsbehov til pårørande og eigne tilsette.

Dei viktigaste oppgåvene må skildrast i krisekommunikasjonsplanen, gjerne også kven som skal utføre oppgåvene.

Staten sin kommunikasjonspolitikk gjeld også i krisesituasjonar. DSB tilrår desse prinsippa som rettesnor ved utarbeiding av eigen kommunikasjonspolicy:

Openheit
I kommunikasjonen sin med innbyggjaren skal staten vere open, tydeleg og tilgjengeleg

Medverknad
Staten skal ta råka innbyggjarar med på råd og involvere dei i utforming av politikk og tenester

Nå alle
Staten skal syte for at relevant informasjon når fram til alle råka partar

Aktiv
Staten skal aktivt og i tide gje informasjon om rettar, plikter og moglegheiter

Heilskap
Statleg kommunikasjon skal opplevast einskapleg og samordna

3. Scenario

Bruk av scenario er eit nyttig verktøy i all beredskapsplanlegging – også når det gjeld kommunikasjonsberedskap. Mange verksemder gjer risiko- og sårbarheitsanalysar (ROS), og desse er eit godt utgangspunkt for å tenkje ut kva slags situasjonar krisekommunikasjonsplanen til verksemda bør omfatte.

Viktige spørsmål som må svarast på i scenariofasen:

• Kva slags krisesituasjonar kan verksemda bli råka av?
• Kor sannsynleg er det at krisene vil oppstå?
• Kva konsekvensar vil dei få for verksemda?
• Kva slags aktørar vil kunne inngå i ei slik hending?
• Kva roller har dei ulike aktørane?

Offentlege og private verksemder kan bli involverte i fleire ulike typar kriser. Nokre er så store at dei definerast som samfunnskriser; då er ei rekkje styresmakter involverte, og koordinering av situasjonsbilete, medieuttalingar og ansvarstilhøve blir kompliser og utfordrande. Andre kriser handterast lokalt og av få styresmakter, noko som forenklar kommunikasjonsoppgåvene.

Ein organisasjon kan kome i ei krise fordi røyndomsbiletet deira ikkje stemmer med omverda, til dømes når befolkninga oppfattar ein situasjon annleis og føler at det er meir krise enn det organisasjonen sjølv gjer. Om media framstillar ei hending som ei krise, må ho handterast som ei krise.

3. Scenario

Bruk av scenario er eit nyttig verktøy i all beredskapsplanlegging – også når det gjeld kommunikasjonsberedskap. Mange verksemder gjer risiko- og sårbarheitsanalysar (ROS), og desse er eit godt utgangspunkt for å tenkje ut kva slags situasjonar krisekommunikasjonsplanen til verksemda bør omfatte.

Viktige spørsmål som må svarast på i scenariofasen:

• Kva slags krisesituasjonar kan verksemda bli råka av?
• Kor sannsynleg er det at krisene vil oppstå?
• Kva konsekvensar vil dei få for verksemda?
• Kva slags aktørar vil kunne inngå i ei slik hending?
• Kva roller har dei ulike aktørane?

Offentlege og private verksemder kan bli involverte i fleire ulike typar kriser. Nokre er så store at dei definerast som samfunnskriser; då er ei rekkje styresmakter involverte, og koordinering av situasjonsbilete, medieuttalingar og ansvarstilhøve blir kompliser og utfordrande. Andre kriser handterast lokalt og av få styresmakter, noko som forenklar kommunikasjonsoppgåvene.

Ein organisasjon kan kome i ei krise fordi røyndomsbiletet deira ikkje stemmer med omverda, til dømes når befolkninga oppfattar ein situasjon annleis og føler at det er meir krise enn det organisasjonen sjølv gjer. Om media framstillar ei hending som ei krise, må ho handterast som ei krise.

4. Organisering

Personellet i krisekommunikasjonsstaben bør vere utpeikte på førehand og stå beskrive i planverket. Desse må ha ein grunnkompetanse som gjer dei i stand til å gjere dei oppgåvene som skal utførast.

Kommunikasjonsstaben bør etablerast så raskt som mogleg etter ei hending. Det er ofte fordelaktig å etablere stab tidleg og heller vurdere nedskalering om hendinga viser seg å vere mindre omfattande enn først rekna med.

Ta høgde for at ein krisekommunikasjonsstab kan bli sitjande over lang tid, med stort press på leveringar og tidsfristar. Det er difor nødvendig å syte for både matpausar og nok kvile mellom øktene. Vaktplanar og turnus bør utarbeidast tidleg (eit leiaransvar), og ein bør syte for å involvere mange nok personar. Det er ekstra viktig å ha fokus på informasjonsdeling ved vaktskifte, ein logg er eit godt overleveringsverktøy.

Prinsipp

Det er fire grunnleggjande prinsipp for arbeidet med samfunnstryggleik og beredskap. Desse prinsippa gjeld også for risiko- og krisekommunikasjon.

Ansvarsprinsippet vil seie at den organisasjon som har ansvar for eit fagområde i ein normalsituasjon, også har ansvaret for nødvendige beredskapsførebuingar og for å handtere ekstraordinære hendingar på området. Det betyr at styresmakta som har ansvar for krisehandteringa, også har ansvar for krisekommunikasjonen.

Likskapsprinsippet betyr at den organisasjon ein opererer med under kriser i utgangspunktet skal vere mest mogleg lik den organisasjonen ein har til dagleg.

Nærleiksprinsippet betyr at kriser organisatorisk skal handterast på lågast moglege nivå.

Samvirkeprinsippet betyr at styresmakter, verksemder eller etatar har eit sjølvstendig ansvar for å sikre eit best mogleg samvirke med relevante aktørar og verksemder i arbeidet med førebygging, beredskap og krisehandtering.

5. Intern og ekstern bistand

Det vil ofte kunne bli ei utfordring å ha tilgang til eit tilstrekkeleg stort tal personar til å kunne handtere alle desse oppgåvene sjølv, særleg om krisa varar lenge. Somme verksemder har berre éin person dedikert til kommunikasjonsarbeid, og då kan det lett bli overveldande og umogleg å skulle vere ansvarleg for så mange oppgåver på ein gong.

Løysinga er å alliere seg med andre, til dømes medarbeidarar i verksemda som til dagleg ikkje jobbar med kommunikasjon. Dette må sjølvsagt avklarast på førehand og stå skildra i krisekommunikasjonsplanen til verksemda. I tillegg til å finne interne ressursar kan eit anna alternativ vere om kollegaer i andre verksemder kan hjelpe. Slikt samarbeid kan skje på tvers av geografiske grenser; om ein sit på nabokontoret eller på ein heilt annan kant av landet spelar ofte liten rolle om ein til dømes skal drive elektronisk medieovervaking, svare på spørsmål frå media og leite fram fakta og bidra inn i situasjonsrapportar med vidare.

Infopool
DSB administrerer ein infopool for direktorat og underliggjande etatar. Føremålet er å styrkje kommunikasjonshandteringa ved ekstraordinære hendingar. Infopoolen består av kommunikasjonsmedarbeidarar frå dei etatane som vel å knyte seg til ordninga. I ein krisesituasjon kan deltakande etatar be om bistand og få tilført ressursar frå infopoolen. Ein kan nå infopoolen til DSB på telefon 992 52 000.

6. Overvaking av media og omverda

Dei fleste større verksemder driv medieovervaking (under dette sosiale medium) i kvardagen, og mange kjøper denne tenesta eksternt. I ei krise er det viktig at overvakinga tilpassast hendinga ved å omfatte spesielle søkjeord, og ved auka frekvens. For dei verksemdene som ikkje betener denne tenesta sjølv vil tett dialog med leverandøren av ei slik teneste vere viktig.

Ein bør også overvake omverda ved å følgje med på kva andre styresmakter skriv og kva eventuelle samarbeidspartnarar eller konkurrentar informerer om.

Det vil ofte vere eit ønske om/behov for eigne medie- og omverdsanalysar når ei krise hender – både til bruk i kriseleiing og i kommunikasjonsavdelinga. Til liks med overvaking, er dette ei oppgåve krisekommunikasjonsstaben kan gjere sjølv eller setje ut til ekstern leverandør.

Ein medie-/omverdanalyse bør svare på følgjande spørsmål:

• Kva er hovudtrekka i media si dekking av hendinga?
• Kva seier innbyggjarane og andre om handteringa vår av krisa?
• Blir det vi seier og informasjon frå oss korrekt referert?
• Korleis framstillast vi?
• Rapporterer media om noko vi ikkje har tenkt på og bør agere på?
• Gjev media galne opplysningar om hendinga som vi bør korrigere?
• Kjem det fram kritikk vi bør imøtegå eller svare på?
• Kva seiast i sosiale medium?
• Kor stor er interessa i media?
• Kva seier andre styresmakter og offentlege verksemder?
• Kva andre “ekspertar” tek plassen vår i media?
• Korleis framstillast andre sentrale aktørar og styresmakter?

Som i all kommunikasjon, også ved kriser: om ein oppdagar feil i ein artikkel eller nyhendesending bør ein kontakte redaksjonen så raskt som mogleg og be om at feilen blir retta. Ein kan også korrigere ved å leggje ut ei melding om feilen – og rett informasjon – på eiga webside og i sosiale medium.  Slike korrigeringar bør også sendast samarbeidspartnarar og viktige interessentar.

7. Bodskap og policy

Etter at ei krise har inntreft ønskjer målgruppene korrekt og konkret informasjon om kva som har hendt. Dei bodskapa ein utviklar bør difor svare på dei fleste av dei sentrale spørsmåla:

• Kva har skjedd?
• Korleis vil dette påverke befolkninga?
• Kva blir gjort med hendinga/situasjonen?
• Kva tid blir alt normalt igjen?

Ein har lita tid til rådvelde for utarbeiding av bodskap. Likevel bør første Twitter-melding om ei hending publiserast innan første time, og første melding på eiga nettside eller første pressemelding bør sendast ut få timar etter hendinga.

Rykte kan oppstå og spreie seg raskt i samband med kritiske hendingar. Tidleg, god og ærleg informasjon frå autorative kjelder er kjernen i god ryktekontroll.

Det er også tilrådd å uttale seg trass i at ein sit på lite informasjon. I slike situasjonar kan det kommuniserast at ein er kjent med situasjonen, følgjer utviklinga, tek situasjonen på alvor og at det blir jobba med å få oversikt over situasjonen.

Alt som kommuniserast må vere basert på fakta. Det er viktig ikkje å spekulere – korkje i årsaker, kostnader, skyld eller anna. Ver alltid forsiktig med bruk av tal (i tidleg fase). Ein bør prøve å vise omtanke i all kommunikasjon om krisa.  Rekkjefølgja er viktig; det vil seie at ein først snakkar om menneske før ein seier noko om til dømes miljø, skadar og økonomiske konsekvensar.

Andre råd om utforming og bruk av bodskap ved kriser:

• Informer internt i verksemda først, og i alle fall ikkje seinare enn det blir informert eksternt.
• Ta sjølv initiativ – informer offentleg før media gjer det.
• Ver open, men ta omsyn til personvern og tryggingsmessige tilhøve.
• Ta ansvar og vis omsorg for dei som er råka.
• Gje eit så korrekt bilete av situasjonen som mogleg.
• Fokuser på korleis situasjonen kan løysast.
• Gje informasjon også når det ikkje er noko nytt å melde.
• Korriger rykte og feil raskt (gjerne ved hjelp av Twitter, Facebook og eiga nettside).
• Oppdater ofte.
• Kompliserte bodskap må gjerne gjentakast fleire gongar og publiserast i mange kanalar.
• Bruk etablerte #emneknaggar på Twitter for å identifisere meldingar om krisa.

8. Målgrupper

Ei krise er ein potensiell kampstad for interne og eksterne maktkampar og spørsmål om kven som har den faglege eigarskapen til ei hending. For å unngå slike diskusjonar kan det vere lurt å kalle inn til eit møte med involverte verksemder raskt etter at ei hending har funne stad. Då kan ein opprette direkte kontakt og diskutere både bodskap, samarbeidsformer og formidlingsmåtar for dei neste dagane.

Det kan vere høveleg å utarbeide kommunikasjonskart som viser kven som er dei viktigaste råka og interessentar i den aktuelle krisa. Deretter bestemmast kven som skal få informasjonen, kven som kan vere vidareformidlarar og kven andre – både utfordrarar og medspelarar –  som kan fatte interesse for saka. Til liks med andre delar av krisekommunikasjonsplanen, er det ein fordel å sitje saman med andre delar av organisasjonen for å fange opp målgrupper av ein spesiell karakter.

Nokre viktige målgrupper kan vere:

• befolkninga/involverte/ramma og råka
• eigne tilsette
• media (lokalt, nasjonalt, internasjonalt)
• enkeltgrupper i befolkninga; t.d. funksjonshemma, framandspråklege, turistar
• samarbeidande/andre styresmakter

9. Kanalar

Alle aktuelle kanalar må vere nedfelte i krisekommunikasjonsplanen til verksemda, fortrinnsvis med kontaktinformasjon for dei viktigaste kanalane og gjerne spesifisert kva kanalar som brukast mot ulike målgrupper.

Aktuelle kanalar kan vere alt frå eigne nettsider og intranett til lokalaviser, riksmedium og sosiale medium, til allmøte på torget og oppslag på den lokale butikken.

Rask, tydeleg og kontinuerleg informasjon – og eit godt samarbeid med råka aktørar, under dette media – aukar moglegheita for ei vellykka krisehandtering. Dette gjeld uansett om kommunikasjonen skjer på fysiske eller digitale flatar. (MSB: Skriva i sociala medier – i händelse av kris)

Sosiale medium

Sosiale medium kan vere effektive kanalar for å kommunisere med publikum, fange opp, dele og spreie informasjon under ei krise. Om ein skal bruke sosiale medium under ei krise er det tilrådd at ein har etablert seg der i normalsituasjon. Ein bør ha lært seg korleis dei aktuelle kanalane fungerer, kva type kommunikasjon som er best eigna og kva målgrupper ein kan nå (og ikkje nå) gjennom desse kanalane.

Sjå til å ha på plass gode system og rutinar for korleis sosiale medium skal betenast, og korleis ein til dømes skal handtere førespurnader, samt loggføring og arkivering. Planlegg også for korleis dei ulike kanalane de har til rådvelde kan spele saman. Spørsmål som bør stillast i dette arbeidet:

• Kva skal ein dele i kva slags kanalar?
• Kva kanal skal vere hovudkanalen under ei krise?
• Kva har ein som backup om hovudkanalen ikkje kan brukast?
• Korleis sikre heilskapleg kommunikasjon på tvers av kanalane?

Praktiske døme og skriveråd

MSB, DSB si søsterstyresmakt i Sverige, har gjeve ut boka "Sociala medier og och web vid kris - strategier og taktiker" (2014) der dei presenterer praktiske døme på korleis kommunar og styresmakter brukte web og sosiale medium i krisekommunikasjonen sin ved fire ulike kriser.

MSB har også gjeve ut boka "Att skriva i sociala medier - i hendelse av kris". Dette er ei handbok til korleis ein kan bruke ord, tekst og bilete til å formulere ein tydeleg bodskap på sosiale medium under ei krise.

10. Etter krisa

Kommunikasjonsberedskap handlar også om å planleggje det som skjer etter ei hending og ein skal tilbake til normalsituasjonen. Dette kan også vere ei krevjande tid, der det kan bli stilt kritiske spørsmål, rykte oppstå, skyld plasserast og det blir ei generell uvisse om vidare oppfølging.

Kommunikasjonsmedarbeidarar bør jobbe mykje med overvaking i etterkant av ei uønskt hending, slik at ein raskt fangar opp kritikk og feiloppfattingar blant befolkninga og media.

Nokre merksemdspunkt i denne fasen er:

• Gjennomgå hendinga og læringspunkt i strukturerte og systematiske former (her er loggen eit viktig dokument).
• Samle og analysere medieomtale.
• Revidere krisekommunikasjonsplan og rutinar.

Det er mykje læring i å ha vore gjennom ei krise. Det er difor viktig å gjennomgå krisekommunikasjonsplanen i etterkant av krisa; ofte finst det forbetringspotensial.

11. Meir å lese

• Andersson, Helen. Skriva i sociala medier (2014)
• Boholm, Åsa. New Perspective on Risk Communication (2011)
• Coombs, W. Timothy. Crisis Management and Communications (2014)
• Enander, Ann. Människors förhållingssätt till risker, olyckor och kriser (2005)
• Enander, Ann, Susanne Hede & Örjan Lajksjö. Att stå "i stormens öga" (2004)
• Eriksson, Mats. Sociala medier och webb vid kris (2014)
• Fagerli, Jørgensen, Lund, Meling, Stranger-Thorsen & Volan. Krisehåndtering 2.0 (2012)
• Heath, Robert L. & H. Dan O'Hair. Handbook of Risk and Crisis Communication (2009)
• Hvitfelt, Håkan. Nyheter vid kriser (2003)
• Høydalsvik, Ingvild. Risikokommunikasjon (masteroppgave 2006)
• Jarlbro, Gunilla. Krisjournalistik eller journalistik i kris? (2004)
• Larsson, Larsåke. Kris och lärdom (2008)
• Løvik, Kjell. Håndbok i informasjonsberedskap (2007)
• Millar, Dan P. & Robert L. Heath. Responding to Crisis (2004)
• Olsen, Odd Einar, Espen Reiss Mathiesen & Marit Boyesen. Media og krisehåndtering (2010)
• Swedish Emergency Management Agency. Crisis Communication Handbook (2003)
• Ulmer, Robert R., Timothy L. Sellnow & Matthew W. Seeger. Effective Crisis Communication (2007)
• Wellington Region Emergency Management. Social Media in an Emergency. A Best Practice Guide (2012)
• http://www.kommunikasjon.no/fagstoff/krisekommunikasjon

12. Vedlegg 1: Sjekkliste

Tips og råd for den første tida etter ei krisehending.

Første timar

• Varsling
• Vurdere eigarskap til krisa (i kva grad er eiga verksemd råka, andre sentrale råka?)
• Kalle inn ekstra hjelp
• Melding til tilsette
• Vurdere behov for ekstra hjelp
• Varsle sentralbord og resepsjon
• Avklare talspersonar
• Starte opp pårørandetelefon
• Starte opp medieovervaking
• Leggje ut informasjon på relevante kanalar
• Lage bodskap for ulike kanalar
• Oppdatere informasjon i alle kanalar, til dømes nettside og sosiale medium
• Avklare med HR når det gjeld informasjon frå pårørande
• Vurdere pressekonferanse/stad for å møte pressa
• Sannsynlege utfordringar når det gjeld kommunikasjon i samband med krisa?
• Dele informasjon internt, delta på interne møte om krisa
• Dele informasjon eksternt, ta kontakt med viktige samarbeidspartnarar i krisa for utveksling av informasjon osv.
• Fakta-innsamling
• Finne fram førehandsprodusert materiale og vurdere behov for å lage nytt
• Loggføring

Første dag

• Lag vaktlister
• Hugs nok kvile, mat og drikke
• Unngå spekulasjonar, hypotesar og tal
• Snakk om kva de jobbar med

13. Vedlegg 2: Loggføring

Både med tanke på krisehandteringa og på etterspelet etter ei hending kan det vere fornuftig å loggføre det viktigaste som gjerast i kommunikasjonsavdelinga. Dette kan vere publiseringar, spørsmål frå media, e-post/SMS-meldingar, meldingar til kriseleiinga, korte møtereferat, osv. Loggføringa kan skje svært enkelt i form av eit rekneark/word-dokument eller ved hjelp av web-baserte løysingar som CIM.

Legg gjerne til eit loggføringsskjema i krisekommunikasjonsplanen som berre er til å rive ut om straumen går. Døme på logg:

Hending: